Implementasi Strategi masalah Customer Relationship Management (CRM)
Assalamualaikum Wr.Wb….
Salam hangat untuk pembaca yang budiman dan untuk kesekian kali pula saya menyapa anda semua yang membaca blog saya…
Kali ini masih tetap dalam koridor yang sama yaitu IT for Business saya akan berbagi sedikit pengetahuan dengan anda semua…
Pagi ini saya telah membaca paper dari Christopher Bull yang berjudul “ Implementasi Strategi masalah Customer Relationship Management (CRM)”. Namun sebelumnya paper ini telah di adopsi oleh teman sekelas IT saya dan telah dibawakan pada waktu presentasi dikelas.
Setelah saya mendengar presentasi teman saya dan saya juga telah membaca sendiri paper ini…permasalahan yang saya tangkap adalah pengimplementasian CRM yang kurang tepat oleh sebuah perusahaan.….
Tapi sebelumnya saya akan mencoba mengenalkan dulu apa sihh sebenarnya arti dari CRM itu sendiri…..
CRM kepanjangan dari Customer Relationship Management yang artinya menurut beberapa tokoh
1. CRM yaitu pemanfaatan pelanggan terkait informasi atau pengetahuan untuk memberikan produk yang relevan atau pelayanan terhadap pelanggan (Levine,2000)
2. CRM yaitu hubungan pemasaran yang menekankan bahwa retensi pelanggan mempengaruhi probabilitas perusahaan yang lebih efisien untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada daripada membuat yang baru (Payne, 1999;.Reichheld, 1996)
Hayyoooooo……bingunnggg yaaa…..sama definisi tokoh-tokoh terkenal ntuuu…..hehehe
Kalo menurut bahasa saya sendiri sih…CRM itu adalah suatu hubungan manajemen yang dibentuk antara penjual dan pembeli…dimana ini merupakan salah satu cara penjual untuk menjalain hubungan dengan calon atopun pembeli dengan tujuan mendapatkan pelanggan. Jadi penjual atau perusahaan berusaha semaksimal muungkin untuk membentuk hubungan baik dengan pelanggan, agar perusahaan tau karakteristik pelanggan. Gimaaannnaa……tambah bingung yaaa…hahaiiiggghhaaiiiggg……hehe
Jadi dalam paper ini membahas penelitian perusahaan manufacture ELMS di Inggris tentang pengimplementasian CRM yang kurang tepat. Seiring berkembangnya jaman, ELMS juga menghadapi suatu persaingan global yang merupakan ancaman bagi perusahaannya. Awalnya ELMS ini sudah menerapkan CRM dalam perusahaannya, namun apa hasil yang di dapat….???ELMS malah kehilangan pelanggan utama karena saking banyaknya persaingan yang meningkat. Maka dari itu peneliti dalam paper ini ingin mengetahui bagaimana sebenarnya CRM ini diterapkan dalam ELMS. Peneliti melakukan metode analisis dengan study kasus yang hasilnya menurut saya adalah…memang benar ELMS sudah menerapkan CRM, namun SDM yng mengelola ato menciptakan CRM ini kurang mengusai konsep dan belum ahli dalam bidang ini. Banyak keterbatasan yang di miliki perusahaan manufacture ini. Mulai dari SDM hingga alat yang bertehnologi yang kurang bisa mendukung kelancaran penerapan CRM ini. Akhirnya pihak ELMS ini mendatangkan konsultan khususnya untuk memberikan pelatihan tentang bagaimana cara pengimplementasian CRM yang tepat. Para karyawan dan para tenaga ahli di dalamnya telah diberi bekal yang nantinya diharapkan bisa mengubah pengimplementasian CRM ini menjadi lebih baik lagi.
Sebenarnya itu ajaa sih inti dari paper ini….jadi meskipun CRM adalah salah satu metode yang baik dalam perekruitan pelanggan, jangan di dibuat simple dan mudah. Namun kita yang menggunaakan CRM harus benar2 mengusai konsep dari CRM itu sendiri. Jika CRM sudah dijalankan dengan benar dan tepat, maka kepusaan pelnggan pun akan tercipta dan tidak menutup kemungkinan kita akan mendapatkan pelanggan yang setia bahkan pelanggan baru pun akan datang ke kita…..
Hemmm akkhirnya sampai dini dulu saya memberikan sedikit cerita…
Saya harap ilmu ini sama2 bisa memberikan manfaat kepada kita… maaf apabila ada tutur kata yang kurang berkenan dihati anda sekalian…
Akhir kataa Wassalamualaikum Wr.Wb……
Retyan Ajeng Intan Permatasari
A.2008.1.31128
STIE_MCE
